Osservatorio TruffeL'economia di un call center: perché ti chiamano trenta volte al giorno
Una chiamata di telemarketing costa pochi centesimi, ma il modello economico che la genera spiega perché l'insistenza fa parte del funzionamento normale della macchina. I numeri di un call center, spiegati.
C'è una domanda che si fa chiunque riceva telefonate commerciali a raffica: ma a loro conviene davvero? Sei rifiuti, dieci rifiuti, e quelli richiamano. Sembra irrazionale. E invece è il funzionamento previsto di un modello economico preciso. Una volta che ne vedi i numeri capisci una cosa sola: l'insistenza è il sistema in funzione.
Mettiamo i conti sul tavolo.
La chiamata costa quasi niente, ed è il punto di partenza
Una telefonata in uscita da un call center oggi viaggia su VoIP, cioè su internet. Il costo per raggiungere un numero italiano è dell'ordine di frazioni di centesimo al minuto. Anche contando i tentativi a vuoto e le chiamate che durano pochi secondi, il costo telefonico puro di un singolo contatto sta abbondantemente sotto i pochi centesimi.
Questo è il primo pilastro del modello: il costo marginale di provarci un'altra volta è praticamente nullo. Comporre un numero in più non pesa quasi niente sul bilancio. Tienilo a mente, perché spiega metà del comportamento che osservi.
Il costo vero è l'operatore, quando c'è
Se a gestire la chiamata è una persona in carne e ossa, il calcolo cambia in modo netto. Quella persona occupa una postazione per tutto il turno e percepisce un compenso. È la voce di costo che conta davvero.
Un call center che lavora con margini compressi carica l'ora di un operatore in una forbice che va, grossomodo, da pochi euro a una decina, a seconda che la sede sia all'estero o in un appalto nazionale al ribasso. Su questo numero si gioca tutta l'economia della giornata, molto più che sui centesimi del telefono.
Ed è qui che entra la regola che governa tutto: l'operatore, di norma, rende solo quando chiude un contratto. È pagato a conversione. Ogni minuto speso su un contatto che non firma è un minuto in perdita. Il che, all'apparenza, dovrebbe spingere a mollare in fretta chi dice no. In realtà spinge nella direzione opposta, e ora vediamo perché.
L'infrastruttura è cara, e proprio per questo devono saturarla
Dietro l'operatore c'è una struttura: la sede, le bollette, le postazioni, le licenze del software di chiamata automatica, l'acquisto delle liste di numeri. Sono costi alti. Ma sono costi fissi, e i costi fissi hanno una proprietà che decide tutto: si spalmano sul volume.
Una sede da decine di postazioni che produce decine di migliaia di chiamate al mese ammortizza quella spesa solo se le linee restano piene. La quota di costo fisso che ricade sulla singola telefonata è minima finché le telefonate sono tantissime, e diventa insostenibile nel momento in cui il volume cala. Una postazione ferma è una postazione che brucia soldi senza produrre nulla.
Da qui discende il comportamento che ti sembra assurdo. La macchina non può rallentare, perché ogni pausa fa salire il costo per contatto e manda in rosso l'intera struttura. L'insistenza è la conseguenza matematica di un impianto che deve macinare volume per ripagarsi. Ti chiamano trenta volte per una ragione sola: il modello impone di non lasciare mai una linea scarica. Il bersaglio speciale non c'entra.
Lo spoofing: dove sta davvero il risparmio
Un ultimo tassello riguarda il numero che compare sul display, spesso falsificato. Manipolare il CLI, l'informazione che identifica il chiamante, su una linea VoIP è tecnicamente banale e quasi gratuito, come raccontiamo nella guida sul caller ID spoofing. Il vero costo sta altrove, nel trovare un operatore di transito disposto a instradare quel traffico senza fare le verifiche previste. È un risparmio sul rischio legale, scaricato su un altro anello della catena.
Su questo fronte qualcosa si è mosso. Dal 19 agosto 2025 AGCOM ha attivato un filtro di rete che blocca le chiamate dall'estero con numero fisso italiano falsificato, esteso ai numeri mobili dal 19 novembre, con le delibere 106/25/CONS e 271/25/CONS. L'effetto è misurabile: nel solo settembre 2025 il filtro ha intercettato circa venti milioni di chiamate, pari all'1,37% di tutto il traffico internazionale diretto in Italia.
C'è però un confine netto da capire. Quel filtro agisce sul traffico che arriva dall'estero. Per le chiamate originate sul territorio nazionale AGCOM stessa rileva che gli strumenti per risalire a chi le ha generate esistono già: un call center che chiama dall'Italia con operatori reali non viene fermato dal filtro automatico, ma resta identificabile. La protezione tecnica copre un pezzo del fenomeno e lascia scoperto il resto.
Il caso limite che illustra la regola
Tutto questo si vede meglio in un caso estremo. Prendiamo un contatto tenuto sotto pressione per venti giorni, con una media di sei o sette chiamate al giorno e picchi di trenta, gestite da operatori umani che trattengono la persona al telefono da uno a cinque minuti, con qualche sporadico picco di venti.
Facciamo i conti su quel singolo bersaglio. Il telefono, in venti giorni, vale una decina di euro scarsi. Le ore di lavoro operatore accumulate stanno tra le dieci e le venti, che tradotte in stipendio significano una cifra tra i quaranta e i duecento euro. Aggiungi la quota di infrastruttura e di spoofing che ricade su quella pratica, pochi euro, e ottieni un investimento complessivo che si aggira tra i quarantacinque e i duecentoventi euro. Speso su una persona che non ha mai firmato e non firmerà.
Un caso del genere è, evidentemente, un'anomalia: nessun modello razionale vorrebbe spendere duecento euro per non concludere niente. Ma è proprio l'anomalia a rivelare la logica di fondo. La macchina non sa riconoscere il contatto perso e fermarsi, perché è costruita per non fermarsi mai. L'efficienza aggregata sul volume produce, sul singolo, sprechi clamorosi. Il caso limite mostra l'economia del call center allo stato puro.
Cosa te ne fai di questi numeri
Capire l'economia che hai di fronte cambia la postura. L'insistenza è solo il rumore di una macchina che gira a vuoto e deve continuare a girare. Non dice nulla su di te, né che stai per cedere né che vali qualcosa per loro. Sapere che il costo dell'ennesima chiamata è quasi nullo per loro, mentre il tuo tempo e le tue informazioni hanno un valore reale, ti rimette al posto giusto del tavolo.
E ti ricorda che gli strumenti per spostare il costo dalla tua parte alla loro esistono: dal Registro Pubblico delle Opposizioni alla procedura per i contratti mai richiesti, senza dimenticare la segnalazione documentata, che è ciò che rende un fenomeno aggregato finalmente visibile a chi deve vigilare.
Per il quadro completo delle difese vedi la guida come difendersi dalle truffe telefoniche; per il meccanismo dei numeri falsi, spoofing telefonico, come funziona.
Stai ricevendo questo tipo di chiamate? Raccontacelo. Ogni segnalazione, con date e numeri, rende il quadro più nitido e trasforma un fastidio individuale in un dato collettivo.
Fonti
Domande frequenti
Quanto costa a un call center una singola chiamata?
Il costo telefonico puro su VoIP sta sotto i pochi centesimi a tentativo. La voce di costo dominante è il tempo dell'operatore umano, quando la chiamata viene gestita da una persona: lì si misura in euro per ora di lavoro.
Perché continuano a chiamare anche dopo molti rifiuti?
Perché l'operatore è pagato a conversione e l'infrastruttura è un costo fisso da ammortizzare su grandi volumi. Il modello premia il numero di tentativi più della qualità del singolo contatto, quindi fermarsi costa più che insistere.
I filtri anti-spoofing AGCOM fermano queste chiamate?
Solo quelle dall'estero con numero italiano falsificato, grazie alle delibere 106/25/CONS e 271/25/CONS. Le chiamate originate in Italia da call center reali non vengono bloccate dal filtro di rete: per quelle l'identificazione passa da vigilanza e indagine.
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